旅游投诉受理的服务指南

一、投诉必须符合下列条件：
　　1、投诉者是本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
　　2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
　　3、属于本规定所列的旅游投诉范围。
二、投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
三、投诉状应当记明下列事项：
　　1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
　　2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
　　3、投诉请求和根据的事实与理由。
　　4、证据。
四、投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请示调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。
五、被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请示保护其合法权益。
六、被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
七、被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
八、旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
　　1、被投诉事由；
　　2、调查核实过程；
　　3、基本事实与证据；
　　4、责任及处理意见。
　　旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
九、旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相凉解，达成协议。