旅游投诉处理的服务指南

　　旅游投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合条件的，应当在7月内通知投诉者不予受理，并说明理由。被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷，不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由其审查处理。旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30天内作出书面答复。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协诉。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，旅游投诉管理机关可以做出处理决定。